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永通一汽大众星沙店 “上帝”数学不差

http://cs.auto.sina.com.cn 2016年03月22日 09:14 新浪长沙汽车  字号:    

  新浪汽车湖南站讯(主编: 瑶远):  汽车保养可以说是买车后车主最关心的问题,同时也是感到最肉痛的问题。汽车的保养离不开汽车4s店和汽车修理厂,做为车主就跟这些修车店有了交集。汽车出现保养维修的问题一般4s店都能帮你解决,但是在维修价格和维修项目上就免不了出现了各种质疑。这不,一汽大众CC的车主韧先生就在3月21日让他对湖南永通一汽大众星沙4S店售后服务很恼心,用韧先生的话说——“就是因为相信永通汽车集团的口碑才去它旗下的一汽大众星沙店内做保养维修,但只能说售后服务的承诺真的名不符实!”

  4S店保养维修50小时 加法“不增反减”

  在长沙工作的的韧先生从事新闻业,与车打交道也算多年。3月18日,因自己的爱车—— 一汽大众CC到了每5000公里保养期。急着出差的韧先生驾车来到永通星沙一汽大众4S店,和售后顾问详述了保养维修需求后,“我相信永通的服务质量,就把车安心交给了接待我的售后顾问”,在韧先生同销售顾问确定提车时间后,“我便放心出差去了”。

  第三天,3月21日上午,出差归来的韧先生满心欢喜的来到永通星沙一汽大众4S店,本以为能妥妥地开走爱车,没想接下来自己经历的一切让他不仅恼火更是对这个品牌承诺的服务质量甚为不解!

  “来到4S店,除了一眼能辨认出车身被擦干净”,韧先生按照自己的惯例,打开引擎盖开始检查爱车保养情况,“幸亏自己看了一眼,车内机油格那我看着一半的量都没有,我问售后顾问加了多少升机油,他回答是5升,关键是费用是算的我5升的钱!”

  “5升机油啊!以往保养5升机油满格了,永通一汽大众的5升机油怎么就不到一半呢?”对于还算了解机械并数学较好头脑的韧先生来说,这个“数学现实题”实在很费解。

  笔者也就同这个问题咨询了多方汽车维修保养技师,针对2.0T的一汽大众CC,诸多技师表示添加标准机油量为4.5升为佳,“如果在放机油的时候放得比较干净,稍有略差是属于正常现象”。而像韧先生这样,加了5升机油后,机油格仍不到一半的现象,技师们都很诧异,纷纷表示“第一次遇到”。

  车辆保修手册明确规定,保养项目包括更换发动机油及滤清器,检查并加满制动液、玻璃清洗液等。韧先生找到店方销售顾问理论后,“保养维修师傅竟然啥都不给个说法,轻描淡写地就给我车加了点机油”,看似满意的结果,但对韧先生来说仍有种被“忽悠”的感觉。

  保养不便宜,一个这么敞亮的问题都能被这样忽悠得一笔带过,韧先生说,仍在质保期的爱车,不但没有享受到自己应得的权利,更有一种被企业品牌“傻傻涮一把”的感觉。“幸亏我还有个这样的习惯自己检查一道,那要是一些不懂的,或者被一种所谓的信任蒙蔽自己该得的权利的人呢?你算算!积少成多,这样坑多少车主!”

  “请给我一份账单清单”——“我们没有这玩意!”

  还急着赶紧领完车去上班的韧先生,在缴纳1100多元的保养维修费用后,向售后顾问提出索要维修保养账单清单,得到的回复几乎让韧先生傻懵了脑子——“我们没有这玩意!”

  笔者在一汽大众4S店售后规范服务以及服务礼仪标准守则中都明确指出,接车和制单以及交车时,售后服务顾问的规范流程,而这些礼貌礼仪及正规规范行文,韧先生却没有享受到一汽大众车主应尊享的服务。   

  进行了大保养和添加挡泥板的维修要求,当时急于出差的韧先生本着对永通集团的口碑而放松乐警惕,等到所谓修好并交车时间,这才发现一个简单的挡泥板在两天后仍未装上,在对其服务指责后才匆匆装上,在检查发现并二次修补其他问题后,已交付之前“售后顾问从来没有跟我兑过账目清单,我也是交完钱了才想到缺了这个,可是接待我的售后顾问说他们没有账目清单!”

  维权:修理厂须列清单无详细账单车主可拒付

  就韧先生遇到的这个问题,笔者拨打了市物价局举报电话,接听工作人员给出的答复是:关于汽修行业的项目收费,国家法律没有具体的标准,汽车行业内也没有统一标准,由厂家、商家自己定。但是,具体的零部件价格、工时费等需要公示,如果不进行公示,或者不按公示价格执行,消费者可以举报,物价局可以据此进行查处,要求其整改。

  同时,笔者也向一汽大众官方咨询电话获悉,在对一汽大众规范化的城市4S店的要求中,整洁的仪表,谈吐清晰的交流态度,详细明了的维修保养收费项目等,都是对4S店的明确要求和考核规范。

  按要求,4S店售后维修保养中每项报价应把材料费和工时费等成本统一向消费者明示。如今,大家都知道,随着汽车行业的竞争日渐激烈,卖车已经赚不了多少钱,售后维修、保养便成了利润的大头。在把小毛病说成大毛病,把没毛病说成有毛病这些诟病还未完全清理干净下,“短斤少两”、“拖延工时”、“账目清单不清晰”等现象又成了汽修店的潜规则。

  车主在遇到“不靠谱”的情况下,按照法律规定,汽车维修企业的工时费和配件价格可以由企业自由定价,但合同明确规定,收费标准必须事先向车主明示。结账时,厂家或4S店应附详细的结算清单,工时费与材料费分项列明。如果没有列出详细账单,车主有权拒绝付款或者接车。

  口碑,不止眼前的生意 还有远方的生意

  享有“老字号”的“企品”,在当年的市场经济竞争中占得一席之地,如今在湖南车市独占鳌头的湖南永通集团,通过购车用户体验才抢占了市场,抢占的购车人群,赢得了口碑。然而,在信息发展自媒体迅速的时代,一个不善的举止,一个不负责的行为,一句不记心的不负责任言语,会让你的消费者如同今年315上饿了么的感觉——谁在为用户的应得权益和生命安全负责?

   于小,企业的管理和制度以及人员的培训流程,是否映射出一些“纰漏”?从到店到接车,客户的爱车至少要经过售后顾问和维修技师,“把关”和“维护”这双重关卡都如果一条“纰漏”的畅通通道,是否只能说明一个店,一个企业,一个品牌的“不严谨”?

   于大,客户的选择来自“信任”,把爱车的“身体检查”交给您,其实就是把自己的人身安全和幸福交给了您,如此的马虎和大意,草草几句话,甚至“我们没有”,只会慢慢让用户对您缺乏信任,用户也就只好选择“远离”,保护自己,才是最重要的。

  古云“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。售后,一个小小的细节,就能和“人身”沾边。作为企业,如果置消费者利益不顾,我相信会有更多的用户会选择“抛弃”,那时候,您也将永远不会有“市场和KPI”的烦恼。

 

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